在我的工作經驗中，曾經有這樣的故事：
當時，用戶的成長速度非常快，外部對公司的需求大、產品需求變化又快，同時，客戶信箱的來信量相當大，這樣的情況下，我們的組織人數不多，但是用戶每 1–2 個月就翻一倍，合作提案每週進來上百封，這樣的量，即使我們每天加班到凌晨 3、4 點也趕不完，前一天的問題可能還沒解決，新一天的工作量就又進來，整個工作量與不確定性極大。
眼看著工作量不斷增加，我根據了自己的經驗發展了「效率管理法」，也就是直接講比較不好聽的話給予壓力，或是在對方說話到一半時，就直接打斷。
這樣的方法運作下來，組織確實變得比較「有效率」，但經過一年後，員工的評比回來，絕大部分都是好的，但有一個項目，大家共同的評比是負分，對應的是「沒在聽直接打斷」、「太兇」這類的問題。
於是，我開始思考與檢討：在依然「資源少、工作過多」的情況下，有沒有人可以用其他的方法，達到卓越的成果？
我開始去請教許多前輩，並同時觀察各種大組織中的管理模式。綜合了眾多意見與觀察後，我發現：作為一個專業者，很少人會 Smart 又 Nice，大部分的人都是只有其中一項，但在卓越公司中的工作者，大部分的人都同時具備 Smart 與 Nice。
Smart 不用解釋，但什麼是 Nice呢？我們用一個案例來解釋：
假設你的員工，現在簡報內容出了問題……
Smart 但不 Nice 的人可能會說：「我看你在家準備，浪費你一個人的薪水就好，不要在這裡浪費所有開會的人的薪水。」他看出了對方的問題，很 Smart，但不 Nice，非常地兇。
Smart 又 Nice 的人會說：「你簡報第 1、3、5 頁邏輯變了三次，這是一個問題，我建議你回去分三個面向叵析，或找出一個最重要的，然後在 2 小時內改好，可以嗎？」他給予一定程度的壓力，並點出了問題、給了方向。
當然，如果最後做不好，這個人還是應該 Fire，但至少，他會更清楚下一步要做什麼。
聰明，人外有人天外有天
聰明分三個等級：看出、講出、指導。能夠看出問題，是 Level 1；看出問題還能講出來，是 Level 2；可以看出問題、講出問題，並給予指導，這是 Level 3。
後來，我就訂定了新目標：同時具備 Smart 與 Nice。
這是我當時覺得組織與自己要提升的方向，它可以讓結果更好。所以別人常說「追求卓越的過程中，還有很多可以持續進步的」，大概就是這個意思，我也鼓勵所有人朝著「Smart 又 Nice」前進，但盡量不要只成為其中一個。
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