便利商店在台灣是個相當特殊的現象，全世界最獨特的零售文化。根據便利商店對人口來計算，台灣已經是全球便利商店密度最高的國家。其中，最強的是統一經營的7-11，全台逼近五千家。普遍性帶來的便利性全然地改變了全台消費者的購物習慣，更加強了7-11在台灣零售通路具有最大的影響力地位。談起零售買東西，便利商店幾乎是所有人比然會去購物的場所，購物頻率更勝過大賣場、超級市場、百貨公司與網路購物等。
看7-11的作為，都會覺得7-11是個非常強的公司。從開始賣御飯糰、奮起湖便當、打Hello Kitty磁鐵提高客單價等想法與活動，每一步都成功的讓人們驚訝、接受到習慣使用。最近看到7-11賣起香蕉了，覺得統一真的很想做生活購物的Portal site，滿足食衣住行的每個基本層面。
另外，更可怕的是7-11的企圖心，與網路結合後的潛能無窮，從博客來超商取書、PChome購物的互補，擴展到各大購物網站的合作，7-11扮演做好最後一哩的角色，但卻以直接面對消費者的Portal姿態出現，質化地強化消費者對7-11的認知，進而可能達到在7-11進行所有零售消費的行為。與日本樂天的合作，也是一個線上零售市場的驚爆彈，我大膽預期2009的線上購物網站將有所排名的洗牌。
拉回到7-11可能遇到的成長瓶頸，這也是我最近注意到的，仍在觀察中，寫下來與大家交流。
隨著7-11成功地與消費者的互動時間加長，消費金額提升，不知道你有沒有注意到，與店員可能的言語互動變多了？隨著對話的發生，發現到7-11最成功的＂罐頭語言＂的魔力失效了。
先簡短說明罐頭語言，其實大家都很熟悉，就是＂歡迎光臨＂，＂謝謝光臨＂以及其他類似的招呼互動語言，很有力量與朝氣地講出來，提升親切感，這也是其中一個7-11的致勝要素。7-11已經將店面陳設、視覺引導與動線規劃都做得很完善了，基本上透過消費者與空間的互動就可完成令人滿意的消費行為，店員只需重複類似的語言與上貨、結帳的動作，就可以完美的完成每一次的消費體驗。
那麼，怎麼說這個語言失效了呢？隨著你開始與店員作深一層的互動，店員的訓練是否扎實就開始受到考驗了：
Ａ：請問有沒有xxx遊戲的點數卡？
Ｂ：我們有A, B, C, D點數卡,要買哪個？
Ａ：我不知道要買哪個，我剛開始玩。
Ｂ：喔，我沒玩過xxx遊戲耶，您去確定一下哪張卡，再來買喔。
Ａ：ㄜ…你們不知道嗎？沒人買過嗎？
這算服務深度的問題，是否了解你的產品。還是只是box mover。
又有一個scenario：某君看到了憑代收收據可享蠶豆酥購買優惠的告示牌，找到了過期的收據就興沖沖地去買。到了櫃檯，服務生看了劈頭就說，＂這個還沒開始喔＂；＂嚇！甚麼還沒開始？＂；＂你這收據上沒有印你說的蠶豆酥優惠＂；＂喔？可是…那個牌子上面印的是憑代收收據就可享優惠不是嗎？＂；＂那個是要你的收據上面有印優惠才有優惠＂；＂ㄜ～可是這個牌子上寫的不是這個意思呀…憑收據就可以……………….＂
這種＂討論＂時，我觀察到店員通常都不會有很理想的應對方式，因為這也跳脫了罐頭對話的過程，因此感受不到親切感。這種不親切感，是我看到目前7-11營運模式與標準流程中，普遍存在的問題。
人可以很快地訓練出＂罐頭語句＂，但是＂細緻的＂、傳統＂雜貨店＂式的親切且深入的寒喧就需要更長期的培訓。隨著7-11的代理業務迅速的廣度化，人員如何維持以往＂親切＂的seven形象，說起話來不露餡，這是我看到最大的服務模式的障礙。
我有足夠的觀察相信，目前的seven教育訓練模型並還未針對這個角度作努力，可能是還沒看到問題。我期待二哥的Family Mart可趁隙而起，提出類似＂你最專業親切的好鄰居＂概念，提供更深入的＂雜貨店＂經驗，應該有機會挑戰7-11的領先地位。
